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书名：硅谷增长黑客实战笔记

作者：曲卉

豆瓣评分：8.9

出版社：机械工业出版社

出版年份：2018-4-10

页数：272

内容简介：

增长黑客这个词源于硅谷，简单说，这是一群以数据驱动营销、以迭代验证策略，通过技术手段实现爆发式增长的新型人才。近年来，互联网公司意识到这一角色可以发挥四两拨千斤的作用，因此对该职位的需求也如井喷式增长。

本书作者曾在增长黑客之父肖恩•埃利斯麾下担任增长负责人，用亲身经历为你总结出增长黑客必备的套路、内力和兵法。本书不仅有逻辑清晰的理论体系、干货满满的实践心得，还有Pinterest､SoFi､探探､Keep 等中美知名互联网公司增长专家倾囊相授的一线实战经验。

无论你是对增长感兴趣的一线产品经理或市场运营人员，还是想要在公司内引入增长团队的公司管理层或创始人，本书将彻底为你解答做增长的疑问，帮助你首次真正将增长黑客理论落地应用，通过系统性的 *** 取得指数型、可持续的增长！

作者简介：

曲卉（Hila Qu），现任美国智能投顾应用Acorns公司的市场和实验副总裁。曾在增长黑客之父Sean Ellis创办的增长黑客网（GrowthHackers.com）担任增长负责人。

曲卉有10多年的互联网行业的用户增长、产品优化和市场营销经验，擅长从数据中寻找机会，以小投入实现爆发式增长，在Acorns工作的前三个月即实现关键指标的300%增长。她是美国知名互联网专刊Startup Grind的专栏作者，曾受邀在多个中美增长大会上做主题分享。

客户成功实战笔记（1）：客户生命周期管理

开篇：大家好，我是SaaS老司机，从业SaaS行业五年有余，目前在一家SaaS公司创业。

写这个笔记起源于曲卉老师的《硅谷增长黑客实战笔记》，里面基本都是实战的干货，很受用，所以也想着把自己从业以来的一些实战经验记录下来，于自己，以文字的方式做一些沉淀，于他人，希望分享给同行，少踩一些坑。

计划准备一年写完24篇吧，每个月1-2篇，主要涉及SaaS后端运营的一些工作，客户管理、客户运营、数据分析以及团队建设等方面。

因为是笔记，会有些零碎，文章的润色估计也不够，感兴趣的凑合着看吧。

用户生命周期的管理大家应该都不陌生，C端的运营也会经常用一些漏斗模型及LTV指标等来衡量及管理用户的生命周期，以期更好地提升客户生命周期价值，那么B端的客户生命周期管理到底该怎么做？

笔者在实战过程中遇到这么几个问题：

1、如何设计客户生命周期？

2、不同生命阶段该做什么？

一、如何设计客户生命周期？

首先要明确一点，客户是有“生命”的，从接触产品开始，从离开产品结束，而生命是有旅途的。因此客户的生命周期管理应该以客户为中心，围绕客户旅途来设计，而不能全凭主观臆断和YY。

                                      （客户生命旅途，来源《硅谷蓝图》）

围绕客户不同阶段的需求及客户旅途，我们就能把客户生命周期的流程及策略定下来，以电销模式为主的、购买一年版本的用户为例：

                                                       （生命周期管理图）

通过建立标准化的客户生命周管理流程及系统，明确每个阶段需要达成的目标，并设计或采购一些配套的客户管理工具，确保标准化的流程能够很好落地执行。

二、不同生命周期应该做什么？

1. 客户签约期

客户旅途：客户希望买到的产品及服务和销售描述的时候是一样的。

阶段目标：合理控制客户预期。

核心角色：客户成功负责人、CEO、销售负责人；由于涉及到跨部门的工作，客户成功负责人在推动此项工作时务必要得到CEO或者上级的支持，这样在推动关键动作落地时会事半功倍。

工作要点：通过建立公司级别“客户高压线制度”，尤其是overpromise、给销售部门提供统一的产品及服务介绍、客户投诉分析会议等方式，尽量减少前期过分的提高客户对产品及服务的逾期。

2. 客户启动期

客户旅途：快速使用购买前想实现的目的/价值/功能。

阶段目标：帮助客户快速启用系统，尤其是客户的个性化需求。

核心角色：实施培训人员、客户成功经理。

工作要点：

（1）和客户关键KP明确双方需要配合的工作，更好以书面的形式确认下来，需要线下实施的需要以项目启动会的方式，增加仪式感。

（2）设立客户分层制度，一般根据购买单价、客户规模、客户行业、购买版本进行分层，不同层级客户设立SLA制度。

（3）收集客户的个性化需求，即购买时的初衷，在完成基础的系统初始化后，根据客户购买时的初衷安排针对性的讲解及使用培训。

（4）建立标准化的培训及实施流程，设计新用户使用指引、建立高质量/多形式的帮助文档。

3. 客户成长期

客户旅途：问题能得到及时响应，稳定的使用系统

阶段目标：高频跟进客户使用情况，及时响应客户的问题及需求；

核心角色：客户成功经理、 *** 、产品/技术支持

工作要点：

（1）根据客户使用数据，定期跟进客户的使用情况，尤其是客户数据异常波动时，要及时介入了解原因，是人员离职了还是版本更新了不会用；

（2）及时响应客户问题及需求，建立相对完善的线上服务体系。确保客户问题响应时长及问题解决率，建立和产品、技术部门跨部门合作的机制，明确问题/需求等级、响应时长、解决时长及对接方式。

4. 客户成熟期

客户旅途：探索产品深度功能，希望知道如何更好地运营产品解决业务问题

阶段目标：打造“高玩”客户标杆案例，头部带动腰部客户，帮助客户解锁高级功能

工作要点：

（1）定期拜访头部客户，运营及服务资源适当向头部客户倾斜；

（2）联合市场部门打造标杆客户，通过线上直播、线下沙龙的方式，现身说法，带动中长尾客户，线上化程度较高的客群，可考虑建立UGC内容产品（社群、社群），加大客户之间的交流；

（3）及时响应客户需求，做到事事有回响，如有可能，在产品里面设立需求反馈通道，直达客户需求；

5. 客户预流失期

客户旅途：产品/服务无法解决问题不用了、特殊节点产品满足不了业务需求

阶段目标：定期回访客户，掌握客户的需求变化情况，特殊节点主动提供解决方案

工作要点：

做好定期回访的客情维护，及时了解客户内部的业务变化、人员变化等情况；

根据客户/行业的实际情况，主动提供解决方案；

6. 客户续费期

客户旅途：产品/服务无法解决问题不用了、重新决策对比多家产品

阶段目标：提前介入、资源/政策倾斜

工作要点：

（1）客户到期前1/3提前介入，判断分析客户续约概率及不续约的风险点，针对高意向客户通过优惠/活动等形式提前续费。

（2）做好客户续约/不续约的原因记录，定期做客户续费分析，形成月度/季度报告，以此推动前端销售/产品/服务完善工作。

（3）销售谈判技巧强的客户成功经理，续费会容易很多。

（4）续费激励上，续约率低时以提成的方式会让团队更有“狼性”。

7. 客户流失期

客户旅途：当时因为某种原因未使用产品或使用了其他家（产品不满足、人员变动等）

阶段目标：通过新产品、新优惠尽可能挽回流失用户

工作要点：

（1）流失用户做好标记，尽可能详细记录用户当初流失的原因。

（2）根据流失的原因，采取针对性的挽回方案。

三、总结

1、客户是有“生命”和“旅途”的，客户生命周期的管理要以客户为中心去设计。

2、生命周期的阶段管理，需要建立相对标准化的SOP流程及配套的产品工具，确保能够落地执行到位。

3、生命周期的管理，需要做大量的跨部门协作工作，需要建立跨部门合作及沟通机制，共同为客户成功负责。

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简介：由曲卉所著，作者用自己亲身经历总结出了黑客必备技巧套路，还有更多的实战经验，值得读者去仔细探究，终会有所收获。  

什么是 Growth Hacker？

“Growth Hacker”在中国普遍译为“增长黑客”，这个在硅谷风靡已久的概念，近几年在国内也不断地被各个企业重视起来。但是这个翻译似乎并不能完全表达Growth的意义。那么首先要先了解其蕴含的意义，那什么是Growth Hacker呢？Growth Hacker指那些能够帮助企业或团队成长的黑客。这个成长可以是用户、流量、营收，而帮助的手段是通过信息技术进行持续的数据营销。Growth Hacker是技术和营销的混血儿，你不仅要懂技术会编程，而且要对数据和用户体验敏感，还要有创造性和好奇心。增长黑客早已经不是一个单打独斗的独行侠形象，而是转变为有体系、有模型、强调试验、追求结果、以团队的形式来推动增长。曲卉（Acorns 市场总监，原 GrowthHackers.com 增长产品经理）在2016 GrowingIO 数据驱动增长大会时讲到增长是下一代的营销，原因如下：关注整个用户生命周期，而不仅仅是获客；

通过数据驱动的 *** ，不断试验迭代；将增长机制产品化，把增长做到产品里面去。以 LinkedIn 的双重病毒营销为例，老用户可以给新用户发邀请邮件，起到拉新的作用；新用户加入的时候会给老用户发一份提醒邮件，问他要不要来看看，这样可以起到促活的效果。这样的双重循环，LinkedIn 早期的增长团队花了一年半的时间进行打造、细化、优化，甚至为此主动延期其他功能的上线。增长团队日常的运营模式主要是两大部分：战略部分和执行部分。战略部分中，增长团队需要去理解整个公司的商业模式，找重点，定战略，这是比较欠缺的。战略部分需要稍微长一点的周期，比如聚焦做用户激活中某个点，定一个30-90天的小目标。“Growth Hacker”这个词之所以被国外创业公司竞相讨论，并不是因为它只是个媒体创造出来的浮夸辞藻，而是因为 growth hacking 在 Facebook、Twitter、Quora、LinkedIn 等等成功的初创企业背后扮演着举足轻重的角色，这些公司也的确专门为这个角色成立了独立的部门，全权负责用户的增长。

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